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尊重生命 救人性命疫情中一个话务志愿者眼里的120


疫情下的上海各种艰难,除了菜难抢,还有一个“难”就是120难打。

上海市卫生人才交流服务中心、启航新健康博士专家团丁宇:120话务志愿者。经过筛选和岗前培训,从4月4日起,我和太太(上海市中医药大学国际教育学院傅勤慧)一起成为上海市医疗急救中心120话务志愿者,这里直接面对市民生命的呼。志愿者的身份,更容易以一个客观角度,告诉你一个真实的120话务员的感受。

是谁在拨打120?

妻子在医院就诊,需要派车接他去医院照顾的;让救护车医生帮忙上门测血压、血糖的;感觉胸闷气急,要借氧气瓶的;被宠物抓伤要打预防针的;希望120把自己从被封控的亲戚家送回自己家里的;还有病患家属让亲戚朋友一起反复拨打120催车多达30多次的,就因为19岁的“小孩”下楼脚扭伤了。……这都是我遇到的情况,120急救电话的无效占用和挤兑,让身处急救中心的我有一种深深的无力感。

上海是中国医疗资源最充裕的城市之一,而疫情期间,“120”急救电话来电量持续在超高位运行,4月6日来电量更是高达平时的12.3倍,突破历史极值。面对如山涌来的急救需求,120挖空所有的潜力,调动了所有的能调动的力量,作为社会志愿者的我见证了这一幕。

从3月中旬起,随着封控的小区越来越多,调度员就住在单位24小时待命。调度席位从24个增加到了48个,随后又紧急扩容到96个极值。同时紧急招募话务员、志愿者、行政人员一起加入。同行者越来越多,很多人只能在办公室打地铺,沙发、客厅、更衣室……几乎有空位的地方都被地铺占据。专业接线员已经几周没有回家,完全没有办法顾到自己的家人,每天高强度满负荷运作,日夜颠倒,每天工作15-16个小时,生物钟紊乱已经习以为常。我看到大家吃饭都是在电话坐席上吃的,常常一口饭还没咽下去,电话来了,等稍微有喘息的时候饭菜早已凉透了。坐的时间长了,起身后都是扶着腰走;润喉糖更是随身必备,连续不断的说话,声音早已沙哑。有的话务员熬红了双眼,肿得睁不开,还说我可以再坚持一下。若非亲眼所见,绝无想象如此的场景,他们只是想再多接一个电话,也许可以挽救一个人的生命,守护一个家庭的完整。

我认为接电话其实是一个高强度的工作,因为这个工作不能有一秒钟的懈怠。每一个来电的求助内容是各不相同的,我们根本就无法预判会发生什么,提前做准备和建设。只能聚精会神去听对方的诉说,记录和核对。我们知道电话线那头的恐慌与焦虑,不断地给病人和家属安慰与希望,安抚他们的情绪。医务志愿者会在电话里指导一些专业的急救措施,尽可能的施以援手。一天工作下来,整个人不论是生理上还是心理上,都觉得有一种虚脱感,晚上躺下的时候,脑海里依然翻滚电话那头的声音,牵挂着他们的安危。

根据我和太太的粗略统计,在我们后期接听的约250个电话中,应该由居委会处理的日常就医需求约166个,咨询类27个,催车15个,真正的急救求助是42个,不到总数20%。听说若是下午或者晚上,还会涌入大量的催车电话。当然,也遇到有些市民打电话来是为了撤单,他们找到了更合适的救助途径或者病情缓解了,要把有限的急救资源留给更需要的人,这一点其实很令人感动。

急救资源是有限的,而当前医疗需求是爆炸的,急救资源的无效占用会让真正需要急救的危重病人被耽误救治。疫情还未结束,我相信所有人的坚守和付出,终会换来胜利,并肩迎接那缕灿烂的阳光。

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