疫情下的上海各种艰难，除了菜难抢，还有一个“难”就是120难打。

上海市卫生人才交流服务中心、启航新健康博士专家团丁宇：120话务志愿者。经过筛选和岗前培训，从4月4日起，我和太太（上海市中医药大学国际教育学院傅勤慧）一起成为上海市医疗急救中心120话务志愿者，这里直接面对市民生命的呼。志愿者的身份，更容易以一个客观角度，告诉你一个真实的120话务员的感受。

是谁在拨打120？

妻子在医院就诊，需要派车接他去医院照顾的；让救护车医生帮忙上门测血压、血糖的；感觉胸闷气急，要借氧气瓶的；被宠物抓伤要打预防针的；希望120把自己从被封控的亲戚家送回自己家里的；还有病患家属让亲戚朋友一起反复拨打120催车多达30多次的，就因为19岁的“小孩”下楼脚扭伤了。……这都是我遇到的情况，120急救电话的无效占用和挤兑，让身处急救中心的我有一种深深的无力感。

上海是中国医疗资源最充裕的城市之一，而疫情期间，“120”急救电话来电量持续在超高位运行，4月6日来电量更是高达平时的12.3倍，突破历史极值。面对如山涌来的急救需求，120挖空所有的潜力，调动了所有的能调动的力量，作为社会志愿者的我见证了这一幕。

从3月中旬起，随着封控的小区越来越多，调度员就住在单位24小时待命。调度席位从24个增加到了48个，随后又紧急扩容到96个极值。同时紧急招募话务员、志愿者、行政人员一起加入。同行者越来越多，很多人只能在办公室打地铺，沙发、客厅、更衣室……几乎有空位的地方都被地铺占据。专业接线员已经几周没有回家，完全没有办法顾到自己的家人，每天高强度满负荷运作，日夜颠倒，每天工作15-16个小时，生物钟紊乱已经习以为常。我看到大家吃饭都是在电话坐席上吃的，常常一口饭还没咽下去，电话来了，等稍微有喘息的时候饭菜早已凉透了。坐的时间长了，起身后都是扶着腰走；润喉糖更是随身必备，连续不断的说话，声音早已沙哑。有的话务员熬红了双眼，肿得睁不开，还说我可以再坚持一下。若非亲眼所见，绝无想象如此的场景，他们只是想再多接一个电话，也许可以挽救一个人的生命，守护一个家庭的完整。

我认为接电话其实是一个高强度的工作，因为这个工作不能有一秒钟的懈怠。每一个来电的求助内容是各不相同的，我们根本就无法预判会发生什么，提前做准备和建设。只能聚精会神去听对方的诉说，记录和核对。我们知道电话线那头的恐慌与焦虑，不断地给病人和家属安慰与希望，安抚他们的情绪。医务志愿者会在电话里指导一些专业的急救措施，尽可能的施以援手。一天工作下来，整个人不论是生理上还是心理上，都觉得有一种虚脱感，晚上躺下的时候，脑海里依然翻滚电话那头的声音，牵挂着他们的安危。

根据我和太太的粗略统计，在我们后期接听的约250个电话中，应该由居委会处理的日常就医需求约166个，咨询类27个，催车15个，真正的急救求助是42个，不到总数20%。听说若是下午或者晚上，还会涌入大量的催车电话。当然，也遇到有些市民打电话来是为了撤单，他们找到了更合适的救助途径或者病情缓解了，要把有限的急救资源留给更需要的人，这一点其实很令人感动。

急救资源是有限的，而当前医疗需求是爆炸的，急救资源的无效占用会让真正需要急救的危重病人被耽误救治。疫情还未结束，我相信所有人的坚守和付出，终会换来胜利，并肩迎接那缕灿烂的阳光。